El reto: crear valor

El objetivo último de crear una estrategia ganadora con la cuál una organización pueda competir es generar rendimientos económicos sostenibles; en otras palabras, que los inversionistas, los que ponen la plata, estén contentos, que la empresa genere cada vez más dinero. No se trata únicamente de vender un producto o servicio ganador, tampoco de ser el más eficiente, y así cantidad de atributos más que por sí solos pueden ser muy positivos pero si no se crea valor, si no se entrega valor, si el cliente no recibe o percibe valor, tarde o temprano se va.

Entonces ¿qué se debe hacer? ¿cómo se crea valor? Parte de la estrategia está en mirar hacia adentro. Los procesos internos son los que crean y entregan la propuesta de valor (de esto hablaremos más adelante) al cliente. Así como los peones representan el capital humano, el capital informático y el capital organizacional, el caballo representa los procesos internos de la organización. El caballo, esa pieza que no se mueve como las demás, la que se mueve en “L”, la que puede saltar por encima de las demás piezas, tanto de su mismo ejército como del contrario. Esa pieza que tiene un radio de acción muy corto pero poderosísimo y que al mismo tiempo puede amenazar tres piezas del rival.

Los procesos internos se pueden agrupar en cuatro grandes categorías: gestión operacional, gestión comercial, innovación y los procesos reguladores y sociales. Cuando se habla de gestión de operaciones se enmarcan una gran cantidad de tareas que se pueden identificar en la conocida cadena de valor. La gestión de operaciones tiene cuatro objetivos importantes: desarrollar relaciones sostenibles con los proveedores, producir bienes y/o servicios acordes al objeto social de la organización, distribuir y entregar la propuesta de valor al cliente y gestionar el riesgo.

Sin clientes ninguna idea de negocio, por innovadora y ganadora que se presente, puede surgir. Sin clientes cualquier empresa, por muy grande que sea y sin importar su trayectoria, puede desaparecer rápidamente. La gestión comercial implica el seleccionar de una forma muy específica al cliente objetivo, adquirir nuevos clientes, retener los clientes actuales y desarrollarlos. Es importante hacer un ejercicio concienzudo de segmentación de mercado y establecer ese cliente específico al que se quiere llegar. Una vez identificado ese segmento es vital hacer cada vez más nuevos clientes comunicando de la manera adecuada la propuesta de valor. El segmento de mercado es amplio y es menester convertir esos clientes potenciales en clientes, si se habla en términos de redes sociales: convertir likes en plata. Partiendo de la premisa: es más caro hacer un nuevo cliente que retener los que ya son, entonces los esfuerzos de la organización también deben concentrarse en retenerlos asegurando la calidad y convirtiéndolos en embajadores fanáticos de la marca, de la organización y al mismo tiempo desarrollarlos, conocerlos y afianzar la relación con ellos.

La innovación afecta el desempeño de las organizaciones. Las empresas que no tienen la innovación como principio básico tienden a desaparecer, para la muestra un botón: Blackberry. Hay que estar alertar a oportunidades de nuevos productos o servicios, destinar recursos para la investigación y desarrollo, promover el diseño de nuevos productos o servicios y lanzarlos al mercado. Hay varias maneras de fomentar la innovación dentro de las organizaciones: design thinking, kaizen, brainstorming y muchas más…

Por último es importante que las organizaciones construyan una sana relación con la sociedad en cuatro aspectos muy definidos: impacto medioambiental, seguridad y salud, prácticas sanas de empleabilidad e inversión en la comunidad. En esta época que está tan de moda el cuidar y preservar el medio ambiente es indispensable que las organizaciones actúen en este sentido. Es muy importante dotar de seguridad y bienestar, tanto a sus colaboradores, como a sus familias y también, en la medida en que sus ingresos crecen pueda invertir en la comunidad realizando actividades filantrópicas.

El desempeño de cada uno de estos procesos internos es directamente proporcional a la creación de valor. A mayor nivel de desempeño mayor valor se crea y se entrega al cliente. Es vital establecer objetivos, indicadores, metas y tareas encaminadas a mejorar cada vez los procesos críticos internos y así beneficiar al cliente generando valor de manera creciente y sostenible.

Camino Emprendedor

@CamEmprendedor